whatdsntkillyoumakesyoustronger

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

48. формальная неформальность

Когда команда какое-то время работает с одним клиентом, если всё идёт хорошо, то неизбежно отношения становятся менее формальными. Классно, когда после встречи можно с клиентом поболтать, в том числе с меньшим официозом обсудить что-то.

Но в этой неформальности могут игнорироваться важные процедуры. А именно - процесс передачи информации агентству. Бывает, что в неформальной обстановке клиенты делятся своими соображениями напрямую с креативом. А потом очень удивляются, когда узнают, что над этим никто не работает.

Для клиента единственная верная точка входа информации в агентство это аккаунт. Он аккумулирует все знания по проекту, знает сроки, бюджеты и подводные камни, пишет репорты и следит за исполнением.

Клиент, помни - если рядом нет аккаунта, считай, что ты ничего агентству не говорил!

#client #clientservice #клиент #why the client is idiot #клиентский сервис #почему клиент идиот #агентство #agency #process #relationships

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

47. путь наименьшего сопротивления

Наш мозг устроен таким образом, чтобы решать задачи самым простым для него путём. Так, мозг менеджера в ситуации, когда надо объяснить клиенту, что на выполнение задачи нужно больше времени, чем они дают, выбирает уговорить креатив выполнить работу в срок, установленный клиентом.

Потому что продавить креатив проще, чем клиента.

Последствия предсказуемые - в спешке ничего хорошего не получается, клиент недоволен, в итоге даётся ещё время на переделку и в сумме получается по срокам столько же, сколько креатив сразу просил на качественную проработку.

Клиента необходимо приучать, что сроки обусловлены внутренними процессами и основаны на опыте решения подобных задач. Иногда можно ускориться, если изменить приоритеты нескольких параллельных проектов. Но важно непременно в первую очередь вести диалог с клиентом.

#client #clientservice #клиент #why the client is idiot #клиентский сервис #почему клиент идиот #агентство #agency #process #relationships

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

46. точка невозврата

Одна из моих любимых поговорок гласит «нельзя родить ребёнка за месяц, даже если нанять 9 женщин». Она очень понятно описывает техническую и физическую необходимость определённого времени для осуществления задачи. Нельзя сегодня утвердить макет и сегодня же его сдать, выкуп изображения или музыки делается не за 15 минут, узнать гонорар участия в кампании от селебрити можно не через час, а через неделю и тд.

При составлении тайминга проекта очень важно отмечать точки невозврата, на которых должно быть понятно, когда необходимо остановиться и перейти к следующему этапу проекта или двигать срок сдачи материалов. 

Это одинаково важно понимать менеджеру как со стороны агентства, так и клиента, чтобы остановиться в комментариях или сделать своевременный запрос.

#клиент #клиентский сервис #почему клиент идиот #агентство #client #clientservice #why the client is idiot #agency

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

45. АСАПом

Бывает, что агентство делает для клиента что-то очень-супер-срочно. Не нужно говорить, что при таком ходе проекта могут быть нарушены некоторые из стандартных процедур, которые на самом деле созданы для того, чтобы исключить возможность ошибки или иметь дополнительный люфт в случае непредвиденных обстоятельств. Не обязательно это приведёт к фатальной ошибке в этот раз. Но, если сделать срочно-проекты нормой, то это неизбежно приведёт к факапу. К сожалению, получив единожды адекватный результат пусть даже в неадекватный срок, клиент может подумать «умеют же».

Но ни в коем случае нельзя переходить в режим геройства на постоянной основе.

Процедуры придуманы неслучайно, это годами выстроенные процессы, которые учитывают параллельность проектов, возможные осложнения и время на принятие грамотных взвешенных решений.

#клиент #клиентский сервис #почему клиент идиот #агентство #client #clientservice #why the client is idiot

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

44. помощь зала

Рост невозможен без того, чтобы брать на себя что-то новое. Поэтому младшим менеджерам часто достаются проекты «на вырост», в которых нужно не просто применить уже накопленный опыт, но и научиться чему-то. В такие моменты очень важно, чтобы менеджер, застопорившись на каком-то этапе, не мусолил его, а вовремя обращался за помощью. Казалось бы, очевидно, но я вижу, что часто менеджеры делают то, что знают, а неизвестное откладывают или прокрастинируют в длительных самостоятельных размышлениях, как им поступить. А именно в неизвестном кроется опасность, тк там непонятный срок и непонятный риск.

Старшим нужно вовремя «отлавливать» застопорившиеся моменты, а младшим вовремя понимать свой стопор и просить «помощь зала».

#клиент #агентство #почему клиент идиот #клиентский сервис #реклама #client #clientservice #why the client is idiot #agency

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

43. после драки кулаками не машут

Бывает такое, что на встрече кто-то боится высказать свои сомнения, опасения или просто мнение относительно обсуждаемого вопроса. Незаданные вопросы начинают всплывать уже после, когда руки пожаты, а контакт репорты написаны. 

Золотое правило:  после встречи договорённости в одностороннем порядке не меняют

На встрече должны присутствовать люди, принимающие решение. Если кто-то важный отсутствует, то необходимо предупредить всех присутствующих, что принятые решения ещё будут валидироваться с теми, кто не смог присоединиться. Ни в коем случае нельзя создавать ощущения достигнутых договорённостей там, где их нет.

#клиент #агентство #клиентский сервис #почему клиент идиот #client #clientservice #why the client is idiot

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

42. я к вам пишу, чего же боле

Разительное различие жизни на стороне клиента и агентства в том как ты пишешь письма. Когда ты клиент, который априори “всегда прав”, я помню как я не собо задумывалась над тем как, с какой интонацией я пишу. Я могла себе позволить эмоциональные замечания, например “бесит видеть из раза в раз”, “доколи”, “посмотрели и расстроились”. Вернувшись обратно на сторону агентсва, я понимаю, что мне не нравится получать такие эмоциональные комментарии. По нескольким причинам. Во-первых, потому что со стороны это выглядит как “аларм” и начинает вызывать вопросы. Во-вторых, потому что это демотивирует - по идее ты отправляешь что-то туда в надежде и в самых лучших побуждениях, а оттуда такое. В-третьих, интонационно письмо можно прочитать как угодно, интерпретируя интонацию от иронии до гнева. В-четвертых, это просто нечестно, когда изначально позиции неравны, и тебе никогда не могут ответить что-то подобное. 

Я всегда считала, и продолжаю на этом настаивать, что если хочешь что-то сказать - скажи. Позвони и скажи. 

Письмо с подобными фазами выглядит как попытка лишний раз подчеркнуть свой статус заказчика. Агентству тоже есть масса чего сказать, но у него нет такого права. Я замечаю, что перечитываю письмо, корректирую его, выверяю, чтобы не обидеть, не задеть, не ранить, чтобы не быть неправильно понятой. До тех пор, пока эта привычка не будет обоюдной, ни о какой синергии, увы, речи идти не может.

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

41. за спрос денег не берут

Аккаунт постоянно что-то кому-то высылает. Этакий замкнутый почтовый круг. И вот в этом постоянном потоке довольно важно ничего не перепутать и не отправить кому не надо то, что не надо. Поэтому всего 2 простых правила:

1. Перед тем, как отправить ��лиенту что-то, убедитесь, что это предназначается для глаз Клиента. Часто внутри ходят документы, которые в целом нормальные, но автор, если знает, что это пойдёт наружу, хочет что-то доточить. 

2. Если вы отправляете что-то подрядчикам Клиента, обязательно надо подтвердить конкретные файлы и информацию, которую высылаете, с Клиентом. Возможно, он хочет что-то дополнить или скорректировать.

Простой вопрос “можно ли ЭТО отправить” избавит от некрасивых ситуаций.

#почему клиент идиот #клиентский сервис #клиент #реклама #why the client is idiot #clientservice #client

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

4.0  repetiljo est inaier studiorum...

...или “повторенье - мать ученья”.

С чего я вдруг решила цитировать, да ешё и на латыни, а чтобы подчеркнуть, что уже древные люди знали толк в подготовке к выступлениям.

Очень часто, к сожалению, я сталкиваюсь с тем, что подготовка к презентации заканчивается с отрисовкой последнего слайда. Красиво упаковали, и команда помчалась на встречу. Казалось бы, у каждого своя понятная роль: аккаунт начинает, представляет всех, напоминает бриф, стратеги и кератив собственно презентуют. Весь вопрос в том, как они это делают. Даже в менее стрессовой ситуации, чем публичное выступление, слова могут заблудиться и не прийти вовремя в голову. Вы можете не договориться, кто когда и что говорит, и будут возникать неловкие паузы или наоборот, кто-то начнёт перебивать. Презентация это выступление и готовиться к ней надо соответственно. Великие актёры до одури учат свои роли, так почему же кто-то из нас, простых смертных, считает, что у него всё само собой сложится? Есть презенторы с харизмой от Бога, но таких, увы, меньшинство. Никакие тренинги по presentation skills не сработают, если пренебрегать репетицией.

Закладывайте в тайминг репетицию презентации, и, что важнее, проводите её. 

Поймите сами и донесите до всей команды важность этого шага. Уважайте вашего зрителя, никто не любит неловкое мычание. Не упустите шанс произвести впечатление своим выступлением, продемонстрировать высокую организованность помимо своей креативности. Поверьте, всегда видно, когда встреча проходит без должной подготовки.

#клиент #клиентский сервис #почему клиент идиот #client #clientservice #why the client is idiot

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

39. с миру по нитке

Мы бесконечно сталкиваемся в своей жизни с клиентским сервисом. Сами того не замечая, каждый из нас в каждый момент чей-то клиент. Клиент метро, телефонной связи, провайдера интернета, дорожных служб, аптеки, ресторана, производителей зонтиков, продолжать можно бесконечно. Даже во сне мы клиенты домоуправляющей компании, которая отвечает за то, чтобы никакие напасти нас не потревожил��. Но, если вдруг, случается нежданная напасть, я всегда обращаюсь на горячую линию, поскольку вот где настоящая проверка качества. Из последних приятных удивлений, служба velobike, где вполне милые вменяемые люди говорят с тобой на человеческом языке и реально разрешают ситуацию. А ещё недавно я заказывала в подарок кучу специальных маркеров, и дико пожалела, что я не связана с конторой, в которой я в итоге нашла всё, что мне нужно, ежедневными отношениями, тк сервис там был бесподобен. 

Мир меняется, приятно, что новое поколение организаций очевидно придаёт этому очень большое значение. Кстати, есть неподражаемые примеры и из недалёкого прошлого. Мне безумно нравится перевёртыш, которого разыграл Ричард Брэнсон. Что бесит того, кто звонит на горячую линию? Ожидание оператора. Как, не увеличивая расходы на операторов, превратить недовольного ожиданием клиента в довольного? Вот что слышит клиент Virgin Atlantic : «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим так: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Итак, я начинаю отсчёт — 18, 17, 16, 15…». Гениально, а главное, это не стоит компании ни-че-го.

А вот ещё пример внутренней мотивации на идеальный сервис. На одном из заводов Генри Форда, и это известный факт, работники сервисной бригады, отвечавшей за бесперебойную работу конвейера, получали зарплату только когда находились в комнате отдыха. Как только линия ломалась, счётчик зарплаты останавливался. Конечно, это мотивировало закончить ремонт поскорее, а, чтобы не покидать комнату из-за той же неисправности, сделать работу качественно. 

Как настоящие профессионалы, увлечённые темой client service, замечайте хорошие примеры сервиса в разных отраслях, давайте позитивный фидбэк, подмечайте интересные кейсы, которые можно применить в своей работе.  Вместе мы точно изменим этот мир к-лучшему.

#клиент #клиентский сервис #почему клиент идиот #client #clientservice #why the client is idiot #agency

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

38. скованные одной цепью

Редко можно встретить настолько разностороннего специалиста, чтобы он мог в одиночку “поднять” проект. Всё-таки зачастую любая работа это работа команды. Команда эта разношёрстная: креативная, проджектлидирующая, стратегическая, дизайнерская, разработческая, мыслящая или делающая; в связке работают люди с разными навыками и ролями. Работа по задаче чаще всего делается последовательно разными специалистами. 

А теперь задумайтесь, всегда ли вы помните, что от того, насколько быстро и качественно вы сделаете свою часть, будет зависеть, сколько времени будет отведено на исполнение остальным вашим коллегам.

  Не задерживайте на себе материал. Старайтесь отработать свой кусок и без промедления передать его дальше в работу. Буквально как эстафетную палочку. Когда все будут помнить про общие сроки, когда будет дисциплина, у каждого в итоге станет больше времени на его часть работы.

#client #clientservice #why the client is idiot #agency #process #клиент #клиентский сервис #почему клиент идиот #процесс

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

37. великий и ужасный

В компании клиента всегда есть секретарь. И это далеко не маленький человек, как показывает практика. Кто подскажет в какое время лучше назначить встречу? Кто найдёт время для вас в забитом расписании босса? Кто, в конце концов, подскажет в каком настроении тот, кто должен принять решение? И это только малая часть того, чем может быть полезен дружественно настроенный секретарь клиента. Будьте элементарно вежливы, ни в коем случае не ведите себя пренебрежительно и заносчиво, искренне интересуйтесь “как дела”, узнайте у бренд команды когда у секретаря день рождения и обязательно поздравляйте его, улыбка никогда не будет лишней, и у вас появится друг, который к тому же очень поможет в работе.

Ну и раз уж я затронула эту тему, здесь же оставлю мысли о заказе пропусков на встречу к клиенту. Чаще всего с просьбой легитимизировать проход агентской оравы обращаются к бренд менеджеру. А он редко может это сделать сам и чаще всего обращается к тому же секретарю. Убейте двух зайцев, облегчите жизнь своему бренду, догово��итесь, что список вы будете отправлять напрямую в секретарский инбокс. Это может стать отправной точкой вашего контакта с немаленьким человеком, и продемонстрирует ваше искреннее желание сделать жизнь вашего заказчика чуточку проще.

P.S.: не забудьте, кстати, спросить, может быть на время контракта вам могут выписать постоянную карточку, эта на первый взгляд мелочь здорово выручает

#клиент #клиентский сервис #почему клиент идиот #агентство #client #clientservice #why the client is idiot

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

36. размер имеет значение

Во многих компаниях существует ограничение по размеру почтового ящика. Причём ограничение это совсем не гуманное, например, у нас это 75 Мб. Очевидно, что при такой ёмкости ящика, стоит отойти на обед, как он может заполниться, если мне будут слать письма с вложениями, особенно если это будет несколько писем, в каждом из которых по 4 файла jpg по 2 Мб каждый. Не скрою, это ужасно раздражает. А зачем агентству раздражённый такой мелочью клиент. 

Учитывайте ограничения ваших бренд менеджером на объём входящей информации. 

То, что ящик пропускает 10 Мб в одном письме вовсе не означает, что надо каждый раз слать те самые 10 Мб. Работа клиента с агентством связана с бесконечным обменом файлами, но можно и нужно искать альтернативные почте ресурсы. Как вариант, заведите аккаунт на Dropbox и складывайте туда файл за файлом. Можно завести аккуратные папки, по проектам, по форматам, по датам. Ну, а если вам так нужно отправить jpg по почте, сожмите его ради Бога до 200 кб. На экране разрешения файла такого размера предостаточно, а почтовый ящик не разрушится. Ведь никто не любит получать вместо ответа на вопрос "почтовый ящик переполнен. ваше сообщение удалено без прочтения"

#клиент #клиентский сервис #почему клиент идиот #client #clientservice #why the client is idiot #agency #агентство

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

35. вот, новый поворот

Полгода назад я сделала крутой поворот в работе. Теперь я на один шаг дальше от маркетинга, но зато в самой кипучей части процесса. Неожиданно для себя я перешла в "бизнес". Интересно, что в FMCG бренд менеджер он же и продуктолог. Тогда как в финансовой сфере бренд менеджер отвечает за коммуникацию, ни коим образом не касаясь разработки самого продукта. Это, кстати, важно понимать, поскольку уровень погружения в продуктовую теорию и практику совершенно разный в этих подходах. 

Так вот, находясь среди того самого мифического и демонического "бизнеса", я могу сказать, что частенько заблуждалась, общаясь с этими ребятами со стороны маркетинга.

Во-первых, надо всегда помнить, что пусь они не говорят правильными терминами и не всегда корректно могут сформулировать все пункты брифа, но именно они знают свой продукт лучше всех и к ним надо приходить с любым вопросом и за пониманием сути предложения. Они его ведут с первого дня зарождения идеи и дальше к взрослению. И также у запуска любого предложения есть чёткая и понятная и измеримая бизнес цель. И не надо стесняться спрашивать - какая. А если они несут несусветные бред, нужно с ними дискутировать, заручившись поддержкой маркетинга.

Во-вторых, в тот момент, когда начинается промоушен продукта его владелец и родитель уже мысленно его запустил и у него в разработке уже несколько новых и он, как бы это помягче сказать, малость подостыл и подустал и у него порой уже не хватает сил на последний рывок и надо ему помочь сформулировать правильно задачи, а иногда и скоуп рекламной поддержки.

В-третьих, бизнес это люди настолько далёкие от маркетинга, что вам даже сложно представить. Они правда очень субьективно оценивают коммуникацию. Они смотрят на то, как выглядит их продукт, как он подан (понятно, непонятно), читается ли текст, не раздражает ли их лично музыка. Надо понимать это и соответственно работать с возражениями. Конечно они не разбираются в тонкостях рекламных конструкций, важно мягко постепенно отвоёвывать вотчину своих решений, объясняя им где их поляна. 

#clientservice #why the client is idiot #client #agency #клиент #клиентский сервис #почему клиент идиот

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

34. из князи в грязи

Бывает так, что бренд менеджер становится бренд менеджером другого бренда. А бюджеты у брендов бывают ой какие разные. И иногда случается, что бренд менеджер забывает о том, что бюджеты у него изменились, допустим, в меньшую сторону, и продолжает хотеть в 3 копейки как за 33. И, конечно, он очень обидится, если ему скажут, что его потребности не соответствуют его возможностям. Так выпьем же за то... Ой, не так. Так давайте же не забывать сами, а также напоминать коллегам со всех сторон, что ожидания это хорошо, обеспечить качество за разумные деньги в короткий срок ещё лучше, но "на берегу" нужно договариваться о понимании, что можно за какие деньги получить. Как там говорят - выберите только 2 из предложенных 3-х "быстро" "дёшево" "качественно". Иногда, кстати, можно и за счёт сроков управлять конечной стоимостью. Опять же вопрос диалога и готовности признать необходимость компромисса. 

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

33. третий лишний

Иногда в жизни в��зникают странные тандемы, которые существуют вопреки здравому смыслу и привычных работающих годами процессов.

Одной их таких “странных” ситуаций можно назвать схему, когда клиент, являясь заказчиком агентства, советует продакшн компанию.

Почему это странно? Потому что это противоречит законам рынка. Почему это противоречит? Потому что в конечном итоге агентство является исполнителем и несёт ответственность за качество. А несёт оно эту ответственность через команду, которая будет участвовать в работе над задачей. А как ты можешь влиять, если ты не участвуешь в отборе этой самой команды, а также, формально, у тебя нет никаких рычагов воздействия на людей, чувствующих силу от близости к сильным мира. Есть примеры, когда клиент, переходя в другую компанию, приводит за собой продакшен, но в любом случае нельзя ультимативно спускать его на проекты. Команда ищется под задачу, в зависимости от специфики. Не вопрос включить любой продакшн в тендер, но выбирать надо объективно, а не из того кто чей друг.

А то получится как в недавней сценке из КВНа: на утреннике в детском саду воспитательница постоянно хвалит самого нелепого несуразного мальчика “а Серёжа молодец”, и только в конце добавляет “потому что мой сынок”.

[whatdsntkillyoumakesyoustronger]

32. work hard and be nice to people

Сложно смириться, но бизнес это всегда бизнес и надо относиться к нему именно так. Как бы ни было горько и обидно, но иногда клиент уходит от вас, точно также, как когда-то он ушёл от другого агентства и пришёл к вам. Такова реальность и все об этом вроде знают до тех пор, пока дело не касается их лично.

Но работа не место для обид.

К сожалению, часто стороны просто расходятся, не обсудив толком причин, по которым они не идут в светлое будущее вместе. Отсюда возникает неловкость, обида, напряжённость во взаимоотношениях. Никогда не бывает мгновенного расставания, агентство заканчивает дела и передаёт архивы, а это означает ежедневное продолжение общения. И вот тут важно не скатиться в пренебрежение проектами, постараться, особенно рядовым членам команд, сохранить человеческие взаимоотношения, не избегать темы прекращения сотрудничества, в общем вести себя как взрослые люди, делающие свою работу с достоинством. Важно получить ответ на волнующие вас вопросы, сделать выводы и оставить о себе хорошее впечатление. Как бы хорошо агентство ни работало во время контракта, последние дни, проведённые с клиентом, могут как добавить ложку дёгтя, так и наоборот, показать вас с лучшей стороны. Помните об этом, work hard and be nice to people.

#clientservice #client #agency #relationships #service #клиентский сервис #агентство #клиент #взаимоотношения