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Enquêtes client et bornes de sondage temps réel
Skiply imagine, conçoit et produit en France des bornes de sondage pour mesurer la satisfaction client en temps réel.
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Les bornes connectées pour les sanitaires ne doivent pas nécessairement être laides !
Ici un magnifique design pour la feuille de pointage connectée Clock E, réalisée à partir de boios recyclé.
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Enquête client par QR code avec Ubiqod
Ubiqod permet d'améliorer l'expérience client et salarié grâce à sa fonctionnalité d'enquête client par QR code. Cette solution flexible permet non seulement de recueillir des avis grâce à une interface simple et intuitive, mais elle enrichit également l'interaction par des options comme la prise de photos et la géolocalisation, le tout avec le consentement de l'utilisateur.
Les entreprises peuvent configurer l'interface de l'enquête QR code pour activer des champs supplémentaires tels que les commentaires et les emails en fonction de la note attribuée par l'utilisateur, permettant ainsi une personnalisation accrue de la réponse client. De plus, la fonctionnalité de redirection conditionnelle améliore l'e-réputation en guidant les utilisateurs vers des pages spécifiques, augmentant ainsi l'engagement et potentiellement les ventes.
La gestion des données est simplifiée et sécurisée grâce aux connecteurs qui facilitent l'envoi des données recueillies, avec la possibilité de recevoir des alertes par email lorsqu'un avis est soumis. L'ensemble du système est conçu pour être intuitif avec des options de gestion des enquêtes directement depuis le menu de la plateforme.
Ce type de solution est particulièrement adapté aux entreprises souhaitant améliorer leur interaction avec les clients en temps réel, en offrant une expérience utilisateur fluide et en valorisant chaque retour client comme une opportunité de croissance.
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Découvrez le témoignage d'un hypermarché et son retour d'expérience après 4 ans d'utilisation des bornes de satisfaction client Skiply.
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La qualité de service dans les sanitaires est désormais prise très au sérieux par les aéroports, qui passent à la vitesse supérieur en s'équipant de systèmes plus efficace que les 3 smileys qui ont fleuri ces dernières années.
L'aéroport de Zürich s'est ainsi équipé de la feuille de passage digitale clock E, qui permettra, en combinaison avec la solution EverSmart de Microshare, de mieux gérer le nettoyage et la maintenance des toilettes.
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La nouvelle feuille de pointage Clock E de Skiply est arrivée !
Et elle envoie du bois !
Fiche produit disponible ici : https://www.skiply.eu/produit/feuille-de-pointage-digitale-clock-e/
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Vous fréquentez les aéroports et vous aimeriez pouvoir donner votre avis facilement ?
Désormais, les bornes Skiply permettront aux passagers de l'aéroport de Lyon de signaler les éventuels soucis, mais aussi d'indiquer quand tout va bien.
Le nouveau système remplace les bornes Smiley, en offrant la possibilité de comprendre les problèmes, qu'il s'agisse de maintenance ou de propreté.
La mesure de satisfaction en temps réel dans l'aéroport devient désormais un standard que Skiply contribue à définir.
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Cette semaine, Skiply participait au Forum 100% Prêts, organisé par le groupement E. Leclerc pour préparer la fin de la distribution des prospectus en boîte aux lettres décidée par l’enseigne.
Nous étions mandatés pour mesurer la satisfaction des participants sous forme d’enquête NPS par borne 5 étoiles.
Et nous avons pu démontrer en conditions réelles l’importance cruciale de l’emplacement des bornes pour faire en sorte que le taux de participation soit maximal. Cela souligne une fois de plus l’incroyable performance des bornes sans fil Skiply grâce à leur design et leur capacité à être positionné au coeur du flux, au contraire des anciens systèmes à base de tablettes.
427 avis collectés en 2 jours, qui dit mieux ?
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Signature, la borne de satisfaction connectée clef en main
Avec un retour à la normal qui se profile dans les lieux accueillants du public, il est temps de se préoccuper à nouveau de la satisfaction des clients et visiteurs.
Plus que jamais, comprendre et analyser l’expérience client va devenir un élément capital pour maximiser les revenus en ce début d’année.
Une offre tout compris pour mesurer la satisfaction
L’objectif du pack Signature proposé par Skiply est d’offrir une solution qui contient tout ce qui est nécessaire pour cela :
La borne de satisfaction Smilio S, avec ses 4 smileys et son clavier antibactérien
Un support adapté à la situation : sur pied ou sur comptoir
Les coûts de télécommunication de la borne pendant 3 ans
L’accès au logiciel de sondage Satisio pendant 3ans
Le prix a été étudié pour permettre à tous les magasins, musées, restaurants, hôtels, ou prestataires indépendants de pouvoir bénéficier de la technologie pour améliorer leur qualité de service.
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La satisfaction passe aussi par l’information
Les enquêtes client temps réel proposées par les entreprises comme Skiply sont un très bon moyen de savoir si les services proposés répondent aux attentes de utilisateurs.
Parmi ces attentes, il y a aussi le besoin d’information. Un usager de sanitaires publiques sera beaucoup plus enclin à juger positivement les prestations s’il sait que l’équipe de nettoyage est passée il y a moins d’une heure.
C’est pourquoi la borne Smilio E de Skiply fait plus que mesurer la satisfaction : elle contribue à augmenter la qualité de service perçue. Pour celà, elle combine 3 fonctions :
Affichage du dernier passage
L’exploitant pourra consulter l’ensemble des passages du prestataire de ménage, mais l’usager n’a besoin que d’avoir l’heure de la dernière intervention.
C’est là toute la différence entre une feuille de pointage et une feuille de passage digitale : la première contrôle les heures du personnel, alors que la seconde valorise leur travail.
Mesure de la satisfaction
Les usagers peuvent donner leur avis sur la qualité de la prestation. Cette information est transmise en temps réel à l’exploitant ou à la société de nettoyage.
Signalement de problèmes
En cas de problème, les usagers peuvent le signaler, ce qui permet de déclencher une intervention, selon les critères prédéfinis par le donneur d’ordre (aéroport, gare, lieu public, musée, magasin...) ou le prestataire.
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Borne d’information pour le nettoyage des sanitaires.
#facilitymanagement
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Assez génial de voir les bornes d’enquête Skiply au service de nos aînés dans les EHPAD de France !
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Les avis clients Google sont-il pertinents pour le retail alimentaire ?
5 étoiles sinon rien
Ce n’est un secret pour personne : la bataille des avis client fait rage sur le web. Dans certains secteurs comme la restauration en zone touristique, c’est même devenu un critère de choix dominant pour les consommateurs, avec son lot de dérives associées. Les faux avis clients sont devenus légions, et désormais, il est plus important de paraitre virtuellement performant que d’améliorer sa performance réelle.
Le retail alimentaire moins exposé
Il reste cependant des secteurs qui sont moins exposés à ce diktat. C’est le cas par exemple du retail alimentaire. En effet, la proximité va beaucoup influencé le choix des consommateurs, qui auront tôt fait de se faire un avis sur les super et hypermarchés installés dans leur zone de challandise.
Pour autant, il est intéressant de voir que les enseignes qui mettent des moyens dans la collecte et le traitement des avis clients sont en tête des enseignent les mieux notés sur Google. En tout cas, on retrouve les clients Skiply en haut du tableau !
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Enquête client par QR code : la micro-satisfaction
On sait déjà que les enquêtes email à rallonge avec 15 à 30 questions, envoyées à postériori, sont insupportables pour la majorité des clients, qui n’y répondent pas. Chez Skiply, avec les bornes de sondage connectées, nous pratiquons depuis longtemps la micro-satisfaction : capter un signal à un instant et à un endroit, pour ensuite reconstituer la qualité de l’expérience client sur le parcours.
Désormais, avec les enquêtes clients par QR code, nous appliquons le même principe, mais en ajoutant 2 fonctionalités exclusives :
1. La possibilité, lorsque le client donne 5 étoiles, de le rediriger vers le site d’avis de son choix, afin de lui permettre d’exprimer sa satisfaction en public
2. Le fait de garder le commentaire en privé lorsqu’il est moins positif, puis de rediriger le client vers une offre commerciale adaptée
Vous voulez essayer ? Tester ici (on n’a pas fait la redirection personnalisée sur ce coup-là) :
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Chiffres clefs des bornes de satisfaction en 2020
Participation en hausse de 14% sur une année
Une des questions récurrentes que nos clients nous posent quand nous travaillons sur un projet de déploiement de bornes de satisfaction, c’est le risque d’érosion des votes. Beaucoups craignent en effet que les clients votent au début, puis se lassent, pour finir par ne plus utiliser du tout le dispositif.
Les données de vote en notre possession démentent depuis longtemps ce comportement supposé des utilisateurs. Au contraire, en général, la courbe d’utilisation monte légèrement et progressivement avec le temps.
En 2020, malgré la crise du COVID, le nombre de feedback client collectés dans le retail alimentaire français a ainsi progressé de 14% sur le parc Skiply.
Taux de satisfaction en constante progression, +10% en 4 ans
Le taux de satisfaction alimente également des craintes. D’une part, beaucoup imaginent que la majorité des clients sont particulièrement critiques.
Hors, ce n’est pas la cas : en 2020, 86% des personnes ayant voté sur une borne se déclarent globalement satisfaits de leur surface alimentaire.
Ces chiffres sont donc plutôt de nature à valoriser le travail des équipes.
La quasi totalité des surfaces de vente équipées de bornes de satisfaction enregistre une progression du taux de satisfaction sur 4 ans, ce qui démontre l’efficacité du dispositif pour améliorer la qualité de service à moyen terme.
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Résultats du sondage Skiply : 77,3% des répondants prêts à scanner un QR code à l’entrée des restaurants dans le cadre de la lutte contre l’épidémie de COVID 19 avec l’application Tous Anti COVID
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Quelle borne de sondage choisir ?
La mesure de la satisfaction des visiteurs est essentielle pour progresser, fidéliser les clients et augmenter le panier moyen. Installer une borne de sondage est le premier pas vers une démarche orientée vers la qualité de service. Et bien souvent, dans des lieux publics où vous n’avez pas l’email ni l’identité des personnes, cette solution est le seul moyen d’engager un dialogue et de collecter des feedback. Pour autant, les écueils sont nombreux quand on veut se lancer. Petit tour d’horizon des dispositifs existants.
Les bornes tactiles
Les bornes de sondage tactiles sont bien souvent des tablettes qui ont été reconverties en bornes à accès publique. Nous en avons souvent parlé dans ce blog, mais elles comportent de nombreux défauts qui, dans la pratique, les rendent très peu efficace pour la mesure de satisfaction client à chaud :
Elles sont fragiles : combien de fois voyons-nous des tablettes en panne ? Vandalisme, échec d’une mise à jour de l’OS, problème de connexion Internet, batterie déchargée... 1 borne tactile sur 3 est indisponible.
Elles se volent : comme elles sont “réutilisables”, elles tentent les voleurs, malgré les supports onéreux censés les protégés.
Les reflets empêchent parfois toute visibilité, notamment à l’extérieur et sous les néons.
Les traces de doigts, surtout en cette période de pandémie, n’incitent pas vraiment à l’utilisation, et pour cause : on retrouve parfois des traces de matières fécales sur les écrans (lire cet article du Figaro)
L’absence d’identification claire de leur rôle : on ne sait pas à quoi s’attendre lorsqu’on voit une telle borne.
L’attractivité pour les enfants, qui pensent qu’ils vont pouvoir “jouer” avec
La nécessité de les alimenter électriquement, qui limite les possibilités de placement.
Les bornes tactiles, en dépit de leurs inconvénients, sont souvent choisies par les personnes du marketing, en raison de leur capacité à “collecter de l’email”, un argument que ne manquent pas de répéter les vendeurs de ces solutions. Dans la pratique, les taux de vote catastrophiques de ces tablettes ne permettent ni de mesurer la satisfaction, ni de constituer un fichier client.
Les bornes Smiley et assimilées
Une solution plus efficace consiste à utiliser des bornes connectées dédiées, dont vous avez peut-être croisé la route dans les aéroports, les gares, ou encore les aires d’autoroute. Les plus connues d’entre elles sont les bornes Smileys, déclinées dans des versions à 3 ou 4 boutons.
Bien identifiées, elles permettent aux visiteurs de comprendre d’un seul coup d’oeil la question posée, et d’y répondre d’une pression de doigt. Elles sont également connectées, et envoient leurs données en temps réel.
Par rapport aux bornes “tablettes”, elles offrent de nombreux avantages :
Pas de reflet
Très faible taux de vol
Moins fragiles, et donc moins sujettes au vandalisme
Sans fil (les modèles Skiply peuvent proposer jusqu’à 5 ans d’autonomie sur piles), elles peuvent être judicieusement placées, au coeur de l’expérience client.
Très inspirés du web, certains modèles de bornes 5 étoiles permettent également des notations sur une échelle de 1 à 5, là où les bornes smiley s’inspirent du NPS (Net Promoter Score), basé sur des couleurs. Il existe également des versions à 2 questions, bien que la philosophie de ce type de bornes soit plutôt de ne poser qu’une seule question à un endroit sur le parcours client.
En termes d’hygiène, on préférera les modèles équipés de claviers antibactériens et étanches (IP 65), pour permettre un nettoyage sans risque. Les modèles Skiply sont traités aux nanoparticules d’argent (voir cet article).
Dans la pratique, les accessoires sont très importants pour permettre une expérience visiteur optimale. Fixations murales, comptoir, sur pied, et même supports de vitrines permettront de réaliser un screening complet du parcours client sans gêner la circulation.
Attention également à ne pas placer les bornes dans des zones d’attente : elles sont là pour mesurer une expérience active, pas pour faire de l’enquête à froid !
Les bornes connectées avec identification des visiteurs
On est là dans ce qu’il se fait de mieux en matière technologique : en plus de mesurer en masse l’avis des clients, ces bornes sont capables de communiquer avec leur smartphone pour prolonger l’expérience s’ils le souhaitent : c’est la technologie Matching Mobile de Skiply.
Il est alors possible de construire des scénarios de marketing automation basés sur le retour des clients.
Seul bémol : le client doit disposer d’une des app de la marque. Facile pour un hypermarché, où de nombreux clients ont, par exemple, l’App du drive, plus compliqué dans les aéroports par exemple.
Conclusion : choisir une borne de sondage, c’est définir son objectif !
En conclusion, on voit bien que le choix de la borne dépend avant tout de l’objectif recherché. Souhaite-t-on vraiment faire de la collecte d’avis client, ou avons-nous seulement besoin de proposer, pour la forme, un dispositif qui “fait digital”. Dans le match qui les oppose aux bornes tactiles, les bornes connectées dédiées l’emportent haut la main sur le plan de l’efficacité, mais pas forcément sur le côté “communication”.
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Un million de votes collectés avec les bornes Skiply dans les aéroports de Kansai au Japon. Qui dit mieux ?
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