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jerrycangerald · 2 months

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Marketing de servicios

Naturaleza y rasgos de los servicios.

Intangibles: Los servicios no se pueden tocar, no los podemos palpar. Es un reto para los administradores porque es más difícil comunicar los beneficios del servicio a los clientes.

Heterogeneos: Un servicio siempre es una experiencia única e irrepetible en términos de control de calidad. Cuando te hospedas nunca vas a recibir la misma habitación, no te vas a topar con los mismos huespedes y el clima nunca será el mismo.

Inseparabilidad: En el marketing de bienes o productos, el consumo del bien puede hacerse mucho después de la compra, te comprar una camisa y esperarás una buena ocasión para usarla, en el caso de los servicios el la producción del servicios es simultanea al consumo. No se puede atender una paciente sin su presencia.

Perecibles: Un pasaje de avión tiene una fecha predeterminada de uso. Luego de eso el boleto de avión queda inservible, excepto en situaciones excepcionales.

Expectativas de los usuarios

Si una empresa puede entregar servicios que reunen las expectativas, cumplen con las expectativas o incluso superan las expectativas de los clientes. Ellos en general se llevarán una buena experiencia con el servicio.

Hay que entender a los clientes, hablando con ellos, anticipando sus necesidades y observar como interactúan con el servicio. Leer los comentarios que dejan en redes sociales, encuestas, boca a boca, todos estos métodos son válidos para rediseñar el servicio.

Las expectativas del usuario, pueden estar basadas en experiencias pasadas, en el boca a boca, la propuesta oficial de la empresa y las necesidades del usuario. Basado en estos factores cuando adquieren el servicio, lo compararan con esas expectativas.

Posicionamiento

El posicionamiento es como el producto o servicio será recordado en la mente del usuario.

Posicionamiento = targeting + diferentiation

7p's del marketing

Producto: el servicio consta de un elemento central y elementos suplementarios. Si vas al cine a ver una película el elemento central es la proyección de la película, lo suplementario es la venta de palomitas.

Precio: El precio que tiene que pagar el consumidor final para adquirir el servicio, no solo el aspecto monetario

Place (lugar): El lugar donde se ejecuta el servicio

Promoción: Todas las técnicas aplicadas para influir sobre la decisión de compra del servicio.

En el marketing de servicios se trabaja con 3p's adicionales.

Physical evidence: Es el lugar donde se recibe el servicio, pero en que se diferencia del "place" anterior. Es que la evidencia física también abarca, el aspecto de los trabajadores, el aspecto del local. Si el servicio es online, que tan funcional es la página.

Process: Es la forma en que el servicio es entregado al usuario. Una buena secuencia de servicio hace que el servicio sea agradable para el cliente, y también tiene que ser sencillo de ejecutar por parte de los que proveedores del servicio.

Personas: Las personas incluye tanto a los clientes como a los empleados. Sobre todo en los servicios que tienen una alta interacción entre personas.

Product level framework

Es una nueva forma de representar el producto que tenemos.

The flower of service

La flor es otra forma de visualizar un y conceptualizar un servicio. Hay cuatro "petalos" facilitadores que ayudan o apoyan al núcleo del servicio, son necesarios para que el servicio se ejecute:

Elementos como: información, toma de orden, facturación y pago.

Los elementos que agregan valor al servicio son los que mejoran el servicio, estos son: consultoría/asesoría (el expertise de la organización), hospitalidad, seguridad, excepciones (quejas, cumplidos, sugerencias, devoluciones, etc.).

Hay que tener en cuenta que cada uno de estos elementos es evaluado como un todo por el cliente. Así el servicio este tercerizado, tenemos que estar pendientes de que los socios estén haciendo un buen trabajo.

La flor nos ayuda a entender la totalidad de la experiencia del usuario.

Branding de servicios

Que es una marca: la promesa de la marca o la propuesta de valor, no es una etiqueta, ni un icono, ni un color, aunque contribuyen. La propuesta de valor es el alma y corazón de la marca. Entonces porque necesitamos ponerle la marca a los servicios.

Como marketeros de los servicios, tenemos que ser campeones del branding y ser responsables por dar forma a cualquier aspecto de las expectativas de los clientes así como de la experiencia.

El branding de servicios puede ser conectado a la metáfora de la flor de servicio. Lo que se busca con esta metáfora, es consistencia, los clientes buscan tener una experiencia consistente.

Entonces que es una marca, pues es un conjunto de elementos (nombres, imagenes, colores, simbolo, diseño, etc) que identifican los servicios de un vendedor y lo diferencian de los demás.

Por consiguiente, la marca debe de persuadir al publico objetivo de clientes, que reune todas sus necesidad tanto funcionales como emocionales de forma consistente y que es mucho mejor que sus competidores.

Brand equity

Es el resultado de un buen trabajo de branding, se ve reflejado en el servicio "premium" que los clientes están dispuestos a pagar. Es decir si los clientes están dispuestos a pagar capricho. Entonces la marca tiene equidad.

Resumen

Let's quickly summarise the key points from this module,

A product implies a defined and consistent bundle of output

The key components of the service product are core product, supplementary services, delivery process

Levels in product level framework are basic product, expected product, augmented product, and potential product

The Flower of Service model categories the supplementary services into 2 broad groups

Facilitating elements of supplementary services are information, order taking, billing, and payment

Enhancing elements of supplementary services are consultation, hospitality, safekeeping, and exceptions

Branding helps customers to visualize the service better and understand the intangible benefits it has to offer

Brand benefits can be majorly defined as functional, emotional, and self-expressive

Tiering of brands establishes the mental picture in customer minds to clarify the value proposition

Brand equity can be measured through brand loyalty, brand awareness, perceived quality, brand associations, price premium, patents and trademarks

New service development efforts can range from basic style changes to introducing a completely new service

PRICING

Objetivos: Que la empresa no quiebre.

Estrategias: Las estrategias para establecer un precio, se pueden basar en: costos, competidores y por último en el cliente. La primera estrategia se basa en los costos financieros de la empresa. La segunda estrategia se basa en monitorear el precio de la competencia. La tecera estrategia se basa en los clientes.

El precio basado en el cliente, también es conocido como el precio basado en el valor. Es decir tratamos de comprender cual es el valor recibido por los clientes y por consiguiente cuanto están dispuestos a pagar por el servicio. Entonces ¿Qué es el valor? Bueno valor, significa diferentes cosas para diferentes públicos. En esencia el cliente puede clasificarse en 4 segmentos según la ocasión de compra: Para muchos clientes el valor es el precio más bajo siempre. (Valor por dinero). Para otros el valor es lo que buscan en un buen servicio. Se enfocan en los beneficios y no en los precios bajos. Otro grupo se enfoca en la calidad. Cual es la calidad que obtengo por lo que pago. Y por último otro segmento basa su decisiones de compra en lo que obtengo por lo que pago, y el pago incluye mucho más que solo el dinero. Consideran el tiempo, esfuerzo, costo psicológico, etc. Así que para ellos el valor es el intercambio entre beneficios y sacrificios que hay derivan del servicio.

Estructura: Comprende los medios y facilidades de pago, las promociones y otras opciones que facilitan el acceso a los servicios a diferentes tipos de clientes.

Niveles y tácticas: Se basa en la respuesta que la empresa toma frente a condiciones externas o internas.

Gestión de los ingresos

La correcta gestión de los ingresos representa una herramienta para la personalización del precio. Basada en data histórica como información en tiempo real. La gestión de ingresos tiene métodos para emparejar la demanda con la prestación de los servicios, en especial con las restricciones de la capacidad de los servicios. Es la búsqueda constante por maximizar el rendimiento de la producción en base a ofrecer el precio correcto al cliente correcto.

Hay una fórmula para calcular el rendimiento de la producción

PROMOCION DE SERVICIOS

El triangulo del marketing de servicios.

Desafíos de la intangibilidad.

Abstracción, Generalidad, impalpabilidad mental e incapacidad de búsqueda.

La abstracción, se refiere a que no hay un objeto concreto que corresponda al servicio otorgado. Al comunicar se necesita de una estrategia que muestre un episodio del uso del servicio. Por ejemplo, si queremos promocionar servicios financieros para construcción de viviendas, se debe de hacer afiches que muestren a los clientes delante de las casas que han construido con esos préstamos. De este modo se transforma la abstracción del servicio en algo concreto.

Generalizaciones: Somos los mejores, el servicio más rápido, más por menos, los mejores médicos, etc. Eso hace difícil de diferenciarnos de los competidores. Esos óbices pueden ser superados con las siguientes estrategias. Documentación del sistema (mostrando hechos y estado de nuestras instalaciones), documentación del rendimiento (estadísticas del servicio y satisfacción: "80% de nuestros pacientes vuelven", los padres están contentos con nuestros servicios), y episodios de la prestación de servicios (storytelling de un caso de éxito, emblemático o paradigmático).

Incapacidad de búsqueda: No es fácil buscar y comparar servicios como lo hacemos con productos físicos. Para superar eso, se puede trabajar en la comunicación, a través, de la documentación del consumo (B2C, el boca a boca, casos de éxito) y la documentación del desempeño (B2B, certificaciones ISO, auditorias por otras empresas, etc).

Ahora enfoncándonos en los clientes. Se podría facilitar un ranking en los sitios de reviews (google ranks, etc)

Impalpabilidad mental Los servicios muchas veces son complejos, multidimensionales, y difíciles de aprehender mentalmente. Para superar esto hay dos estrategias: Episodio del proceso de servicio (una explicación detallada paso a paso de la prestación del servicio) y episodios de caso de historia (caso de éxito específico y los resultados obtenidos)

Estrategias de comunicación

El desarrollo y la ejecución de las estrategias de comunicación tienen 5 componentes: Who, What, How, Where, When.

Formulación y análisis

Who is the target audience?

What do we want to achieve from through the communication?

Desarrollo e Implementación

How should this be communicated?

Where should it be communicated

when should it be communicated?

Administración de la evidencia a través de la comunicación.

Tangiblizar el servicio: enfatizar los tangibles asociados al servicio (los cubiertos, el ambiente, el diseño de interiores, etc)

Tangibilizar el mensaje: motivar el boca a boca, garantizar los servicios (si la pizza no se entrega en 30 minutos es gratis) educación, testimonios, historias de impacto, todas esas son herramientas para humanizar las relaciones entre los usuarios y la organización.

En servicios la publicidad sigue teniendo un rol fundamental. Y por lo tanto debemos de entender los objetivos de la publicidad. Y como transformamos los objetivos de la publicidad en planes.

La publicidad nos permite lograr 3 objetivos generales.

informar

persuadir

recordar

Comunicación efectiva

So, presenting vivid information, use of interactive imagery, focusing on tangibles, featuring service employees, promising what is possible and increasing word of mouth. All of them help make the service communications very effective.

Marketing digital

SEO, SEM, Pay per click, pay per rate, etc.

Implementado marketing digital

identificar objetivos del marketing

alinear los procesos de ventas (pago online, etc)

aislar el publico objetivo. (diferentes tipos de usuarios merecen diferentes estrategias de marketing)

escoger canales digitales (cada red social tiene un perfil bien definido)

establecer métricas claras

P.O.E.M.

Paid Owned and Earned Media: POEM

Conclusiones

In this module, we explored the prominent role pricing plays for service organizations. We covered the very challenges service business face to set the pricing tone for their offerings and discussed the comprehensive pricing program that comes handy for marketers to arrive at their pricing decisions. This module also features the new modes of pricing and the concept of revenue management as well.

Alongside this, we also understood the role of communication/promotion in service organizations and the nuances of communication strategy and its implementation. We also acknowledged the necessity to master the practices like managing evidence through communication and key things to be followed to enable effective communication.

An array of topics and tools presented in this module around the lines of Digital Marketing are arguably relevant in this age of social media and it is interesting to know how business models can leverage the digital footprints of customers. Insights from the esteemed guests discussed so far on how their business models develop their pricing plans, how they reach out and communicate with their customers are some of the key takeaways from this week for you to reflect on.

Distribución del servicio

franquicias e intermediarios que nos permiten ahorrar costos para llegar a mas usuarios del servicio.

Decisiones de proceso

So, a process is basically a method and a sequence, in which, service operating system works. So, it's a flow, a good service process makes it easier for the frontline employees to do the jobs well. It results in high productivity. It decreases or reduces the risk of service failure from an organizational perspective. At the same time, a good process makes it easy for the customer to avail the service.

Las principales técnicas para estructurar los procesos:

el diagrama de flujo: es bueno pero bastante simple.

el mapeado del servicio: permite de forma simultanea visualizar el proceso del servicio, los puntos de contacto con el cliente y la evidencia desde la perspectiva del usuario.

Planos del servicio (SERVICE BLUEPRINT)

Consta de 4 partes principales donde se muestra la secuencia que el usuario debe seguir para poder recibir el servicio. en el segundo nivel, se muestran los empleados del frontend que son los que atienden al usuario. en el tercer nivel se muestran los empleados que trabajan para realizar el servicio pero que no tienen contacto directo con el usuario. Y por último los procesos de apoyo para que el serivcio se realice correctamente (luz, agua, software, etc.).

Etapas de un plano de servicio

Le etapas de cualquier servicio se pueden dividir en las siguientes fases: pre-proceso (sacar cita), en-proceso (realizar el servicio, comer en el restaurante, dormir en un hotel, etc), post-proceso (pago del total de la cuenta, encuesta de satisfacción, envío de resultados, etc.)

Self service technology

En la actualidad algunos servicios se pueden ofrecer de forma auto-servicio, las personas pueden pagar los servicios, pueden retirar dinero sin ir a una ventanilla, pueden recoger todo lo que quieren comprar. etc.

Ventajas de un plano de servicios

Un plano de servicios tiene un montón de aplicaciones:

evaluar el servicio en sus totalidad y revisar puntos flojos.

ver cuales son las etapas de riesgo o donde el usuario podría experimentar incomodidad.

que las distintas áreas de la empresas entiendan el impacto que tienen en el servicio que prestan.

Resumiendo, todo el módulo:

The three key elements of service distribution are Information flow, Negotiation flow, and Product flow

Major methods of service delivery include customer visiting service place, service provider visiting customer, and remote service transactions

Channel preferences vary among the customers based on cost/time saving and convenience

Intermediaries reduce the cost of operations for service providers

Franchising helps marketers to deliver the service offerings by embracing all 7Ps of services marketing

Processes are the architectures of services

The service blueprint is an effective way of visualizing and structuring the whole service process

Identifying the potential fail points, customer wait points, and service standards helps managers to alleviate the risk of service failures and inefficiency

Self Service Technologies are making service easier with less dependency on employees

Service blueprint exercise can be useful in new service development, supporting zero defect culture, and service failure and recovery strategies

PERSONAS Y EVIDENCIA FISICA

Labor emocional: se debe tener en cuenta que algunos roles y responsabilidades conllevan una carga alta de manejo de estrés al tratar con personas que desean un trato diferenciado y exclusivo. Por eso es necesario capacitar a los empleados en técnicas de manejo de estrés, reproducir situaciones de estrés, etc.

Estrategías de gestión de personas para la excelencia de servicios

Contratar a las personas adecuadas: esto significa que el reclutamiento es una actividad del marketing. Donde se tiene que hacer una segmentación y competir por los mejores talentos. Y que coincidan con las características del puesto y este a su vez este diseñado de tal manera que permita la excelencia de los servicios. Tambien es necesario enfocarse en las competencias del servicios (conocimientos, habilidades, certificaciones, educación, grados, etc) y las inclinaciones del servicio (es la actitud del trabajador "yo puedo hacerlo")

Capacitar a las personas Una vez contratas a las personas adecuadas hay que entrenarlas para que puedan desempeñarse como es debido. Además de las capacidades y las actitudes del trabajador como elemento independiente, también es necesario enfatizar el trabajo en equipo. Si se refuerza de forma adecuada el trabaja en equipo entonces la empresa puede entregar excelencia en el servicio. Así que se debe establecer método de medir el rendimiento no solo de las personas si no también del desempeño en equipo. Por último se tiene que empoderar el "frente" (el punto de contacto con el cliente) se entrena al personal para que tengan la capacidad de reacción y la iniciativa para solucionar los imprevistos.

Retener el talento: esto se logra con reconocimiento y un sistema de recompensas al desempeño.

CADENA DE GANACIAS DEL SERVICIO

Liderazgo de servicio

Para poder motivar a los empleados a que entregan la mejor versión de si mismos en el desempeño de sus funciones, un concepto clave es liderazgo transformacional. Es decir tenemos que representar nosotros mismos los valores que exigimos de nuestros trabajadores. Hay valores impostado y valores incorporados, (espoused values & enacted values) los valores impostado es todo lo que la empresa predice pero no practica y los valores incoporados son los valores reales de los directivos de la empresa. Los trabajadores imitan a sus figuras de autoridad.

El clima del servicio

El clima del servicio esta compuesto por cuatro dimensiones.

Leadership should enable the creation of a very conducive service climate. So, what is service climate? Service climate is defined as employees and typically the frontline employees perceptions of organizational policies, practices, and procedures, which promote, support, and facilitate a climate that expects and rewards customer service. So, service climate is a key enabler of service excellence.

Evidencia física

Es la última P en el mix de marketing de servicios. esto hace referencia al ambiente físico del servicio. Tambien llamado paisaje del servicio. (abarca los exteriores como la vista a la playa de un hotel como los interiores de un spa) hay muchos elementos que conforman el paisaje del servicio: brochure, uniformes, muebles, equipos, señaletica, la calidad del aire, etc.

Respuestas del usuario al paisaje del servicio

Las respuestas de los usuarios pueden ser estudiadas a través de dos modelos: Mehrabian-Russell stimulus-response modelo y el modelo de russell del afecto.

El modelo estimulo respuesta tiene 3 componentes: el primero es el estimulo que conlleva a una respuesta y eso nos lleva a un comportamiento que puede ser de acercamiento o alejamiento.

El modelo de russell del afecto puede ser visualizado como una matriz de 2 dimensiones.

El Modelo del paisaje de servicios

El modelo de paisaje de servicios en una marco de trabajo integral que nos ayuda a entender el impacto de la evidencia física en el comportamiento de los empleados y los clientes.

El modelo consta de 4 dimensiones:

la dimensión ambiental: las condiciones del ambiente, la temperatura, la señalética, el uniforme, etc. son cientos de elementos que afectan nuestro bienestar y podemos considerarlos de forma independiente y también como un todo. Hay tres niveles de respuestas al ambiente; cognitivo (creencias, esquemas mentales y significado simbólico), emocional (emociones, estados de animo y actitudes) y psicológico (dolor, comfort, movimiento, y aptitud física).

el moderador o servicio percibido:

las respuestas de los clientes y empleados

el comportamiento

En conclusión, las dimensiones ambientales percibimos ciertos aspectos del paisaje del servicio. Y tenemos respuestas cognitivas, emocionales y psicológicas, y esto impacta en nuestro comportamiento, que puede ser de dos tipos acercamiento o alejamiento.

Diseño de un paisaje de servicio

Es en esencia un trabajo de design thinking. Se desarrolla teniendo al usuario del servicio como parte fundamental del mismo. Es un trabajo multi-disciplinario.

Conclusiones

Let's quickly summarise some of the key learnings from this module,

Frontline employees are the most visible and accessible people in service organizations

Boundary Spanning positions operate at organization's boundary

Emotional Labor is a process of managing feelings and emotions to meet the emotional requirements of a service job

Key people management strategies in service organizations include attracting and hiring the best talent, training, and retaining.

Service leadership enable the creation of a conducive service climate

Physical Evidence influence the customer's responses, behaviour and expereince

Servicescape design must have a holistic approach and include considerations of Operations, Human Resources and Marketing.

EXCELENCIA DE SERVICIOS

Que es excelencia, que te hace excelente con respecto a tus competidores y como haces para comunicar eso a tus clientes y como haces para que tus trabajadores entreguen excelencia en su labor diaria.

La excelencia de los servicios empieza cuando la organización implementa un modelo de trabajo centrado en el cliente. LA excelencia de un servicio se traduce en un mayor precio por el servicio, la excelencia cuesta.

Como siempre uno de los puntos claves de la excelencia de prestación de servicios son : las personas.

Entregando valor: es un proceso que consiste en definir el valor que queremos entregar (segmentación del mercado), construimos el valor (diseño del servicio) y luego de esto comunicamos el valor (publicidad) por última una etapa posterior es sostener el valor. (asegurar la calidad de los servicios)

Framework de Estrategia de marketing

El contexto (socio-cultural, económico, político y tecnológico, factores macro-ambientales, etc.) Colaboradores (proveedores del servicio, tercerizados, etc.) clientes, competencia y compañia (la organización de la empresa)

Luego el nivel STP: Segmentación del mercado (la forma como estructuramos el mercado) Target (el segmento objetivo del mercado al que vamos dirigidos) Y posicionamiento (como nos posicionamos en la mente de los consumidores con respecto a los competidores)

Como vemos todo comienza de un análisis del mercado que nos lleva a la acción, y la acción es una combinación de las 7p's del marketing.

Fallas del servicio y recuperación

una de las caracterísiticas de los servicios es su heterogeneidad, no hay dos usuarios que reciban la misma experiencia, es por eso que los fallos son bastante comunes al estar implicados mucho recurso humano en la operación. Es por eso que es necesario trabajar planes de contingencia, para eso nos podemos ayudar del plano de servicios que vimos antes. También como ya sabemos es necesario empoderar a los empleados sobre todo los que tengan que enfrentar a posibles contingencias, para de este modo poder confiar en su criterios y habilidad para la resolución de conflictos.

Quejas y retroalimentación de los usuarios. Las quejas de los usuarios ofrecen una gran retroalimentación para mejorar nuestros servicios, simplificar procesos que siempre fallan.

En general hay 4 formas de abordar las quejas de los usuarios:

Restitución o reembolso.

A veces solo quieren desahogarse

Otros son usuarios fieles y quieren mejorar el servicio

Y algunas quieren evitar que otros usuarios sufran lo mismo (altruismo)

Lo peor de todo es que la gran mayoría de usuarios no se quejan (solo el 5% de usuarios insatisfechos presentan una queja)

La mayoría no lo hacen por que creen que su queja no llegará a buen puerto, no habrá ningún cambio, perderá mucho tiempo y encima pasará un mal rato presentando su queja.

Si una empresa busca la excelencia de los servicios debe de remover todas estas barreras y permitir que los usuarios puedan presentar sus quejas.

Calidad de los servicios

Los clientes entienden la calidad de un servicio como la diferencia entre sus expectativas y la que perciben que reciben.

Más formalmente la calidad del servicios es el espacio o discrepancia entre lo que el cliente espero y lo que en realidad recibe.

Hay 5 dimensiones de la calidad de servicios:

Confiabilidad: la capacidad de cumplir la promesa de valor

Respuesta: Las ganas de atender al usuario, y ofrecer un servicio atento.

Seguridad: conocimiento de los empleados, su cortesía, seguridad y diligencia. ¿los clientes confían en la información que les dan los empleados?

Empatía: Todo se trata de dar atención individualizada al usuario. Mientras más personalizada sea la atención que brinda la empresa mejor. Pero no es la empresa la que brinda el servicio, son los empleados del frontline!!!

Tangibles: Evidencia física, todo lo que permita materializar la experiencia del servicio.

Al momento de mejorar la calidad de los servicios también es bueno considerar que no todas las dimensiones son igual de importantes para los usuarios. Los estudios demuestran que las personas quieren confiabilidad es decir recibir el servicio funcional luego la respuesta es decir quieren recibir el servicio de forma atenta que os traten bien (simpatía). Luego que los empleados muestren profesionalismo (que sepan su chamba), luego esta el servicio personalizado que los empelados conozcan muy el trasfondo y contexto del usuario (empatía ) y por último la cerecita del pastel serían los tangibles, el brochure, algún recuerdito. etc.

Impacto de la excelencia del servicio

El verdadero propósito de un negocio es crear y mantener clientes. - PETER DRUCKER

La excelencia del servicio impacta en la fidelidad de los pacientes, usualmente los lazos sociales se ven reflejados en la lealtad de los empleados, pero para casos de transnacionales, donde los empleados son millones, en esos casos la empresa construye lazos sociales con los clientes, facilitando una plataforma de interacción entre los clientes basado en sus semejanzas, gustos, perfiles, etc. Facilitando esta interacción se crean lazos sociales entre los clientes y como la empresa es la que puede permitir este lazo social también se crea una fuerte conexión con la empresa. Los lazos sociales son más fuertes y duraderos que los lazos financieros, claro que también son muy difíciles de construir y muy difíciles de romper. Para poder crear lazos personalizados con los clientes tenemos que saber que es lo que desean por eso es necesario hacer una elicitación.

Relación entre el servicio y la satisfacción del cliente

Como sabemos la relación entre beneficios que obtiene y sacrificios que debe hacer para obtener el servicio es conocido como el valor percibido. Si la calidad del servicio (beneficio) es bajo y el precio elevado (sacrificio), entonces el valor percibido será inferior.

La secuencia es bastante sencilla, la calidad del servicio incide en el valor percibido, un buen valor otorga satisfacción al cliente y un cliente satisfecha se vuelve leal a la marca.

La pirámide del marketing de servicios

La pirámide ofrece un buen punto de partida para entender como funciona el marketing de servicios. Usualmente era solo un triangulo pero la irrupción de las nuevas tecnologías hace que las herramientas software asistan de manera activa todas estas interacciones.

La cadena de producción del servicio

Este es un modelo simple y muy útil para explicar como se generan ganancias a través de las distintas dimensiones o "eslabones" de la entrega del servicio.

Marco de trabajo integral

Como siempre vemos todo se trata de entregar un buen servicio (ser funcionales), pero luego la forma sigue a la función (debemos de ser estéticos, agradables, placenteros) una vez tenemos un servicio de calidad, vamos al siguiente paso que el marketing pase a ser parte de la cultura organizacional, no solo de un área o de un encargado. Y luego plasmar toda esa cultura al momento de conseguir nuevos clientes, mantener nuevos clientes y motivar a nuestros empleados.

#marketing #servicios

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